Kinh doanh bền vững với quy trình 5 bước hậu mãi chăm sóc khách hàng
Hậu mãi là toàn bộ công tác chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng chọn mua sản phẩm và tiến hành thanh toán. Đó không chỉ là việc xử lý phát sinh, sự cố của sản phẩm, đơn hàng mà còn là sự chăm sóc, quan tâm đến khách hàng đã ưu ái lựa chọn sản phẩm. Nó đồng thời là công tác thực hiện đo lường mức độ hài lòng ở từng khâu bán hàng và bản chất sản phẩm.
Thực hiện hậu mãi có quy trình chuẩn mực là bước đi khôn khéo của doanh nghiệp hiện nay. Nó khiến khách hàng được trao đi nhiều giá trị hơn, được tôn vinh hơn, từ đó khéo léo nhận được sự ủng hộ trung thành từ khách hàng.
Vậy quy trình đó như thế nào? Gồm các bước ra sao? Cùng Vnilog tìm hiểu nhé!
Bước 1. Cảm ơn tới khách hàng sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ
Đây là phương thức hậu mãi truyền thống song vẫn giữ được giá trị cao trong khâu chăm sóc khách hàng.
Bạn có thể gửi lời cảm ơn qua email, qua số điện thoại hoặc qua tài khoản mạng xã hội đã tương tác đặt hàng.
Một bức thư thể hiện sự biết ơn với lời nói chân thành chắc chắn sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng, khiến họ cảm thấy được trân trọng. Như vậy, bạn đã giành được điểm ưu trong lòng khách hàng, khiến họ muốn quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Bước 2. Thu thập phản hồi của khách hàng
Dựa trên data dữ liệu khách hàng đã mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp nên tiến hành thu thập ý kiến, phản hồi về chất lượng cũng như cung cách phục vụ bằng cách gọi điện thoại cho khách hàng.
Ở khâu này, cần thật sự khéo léo bởi dễ gây tác dụng ngược khiến khách hàng cảm thấy phiền.
Nội dung cuộc gọi chỉ nên đề cập tới cảm nhận của khách hàng, không đi sâu vào quảng cáo, giới thiệu, mời chào.
Từ những ý kiến này, bạn sẽ rút ra được những ưu, nhược điểm của quy trình phục vụ, những điểm được và chưa được của chất lượng sản phẩm, từ đó đề xuất cải tiến tính năng cho phù hợp.
Bước 3. Duy trì tương tác thông tin
Không chỉ dừng lại ở việc thu thập thông tin, bạn cần tích cực duy trì liên lạc với khách hàng thông qua việc viết bài, tạo video... nhằm thu hút sự theo dõi của họ và nhận sự tương tác qua lại. Đây là bước giữ chân khách hàng, tránh việc bị họ lãng quên.
Bước 4. Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chu đáo
Chính vì vậy, đòi hỏi cần có bộ phận tiếp nhận khiếu nại nhanh chóng và xử lý khéo léo, chu đáo để kịp thời giải quyết sự cố nói trên, tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng.
Bước 5. Quảng bá về ưu đãi, sản phẩm mới
Thông thường, các doanh nghiệp sẽ có một file khách hàng thân thiết thông qua số lượng, giá trị đơn hàng sản phẩm hoặc dịch vụ đã trải nghiệm.
Bạn cần tạo dựng ưu đãi cho lớp khách hàng này để họ thấy mình được trân trọng, được hưởng ưu đãi không phải ai cũng có được và trở nên đặc biệt.
Trước muôn vàn đối thủ cạnh tranh, việc bạn xây dựng được quy trình hậu mãi chuẩn mực sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng, củng cố được uy tín và phát triển một cách bền vững.
